王欢，张慧芝，顾宁宁
（郑州市第二人民医院，河南 郑州 450000）
卫生部、国家中医药管理局、总后勤部卫生部联合印发的《医疗机构药事管理规定》[1]第二十八条与国家食品药品监督管理总局令第13 号《药品经营质量管理规范》[2]第一百七十三条规定“为保障患者用药安全，除药品质量原因外，药品一经发出，不得退换”。我院门诊药房严格执行国家政策，只有在药品存在质量问题、患者服药期间发生不良反应及患者收费未取药的情况下才进行退药。但为减少医患矛盾，构建和谐良好的医患关系，在一定范围内也可给患者退药。为进一步完善我院药事管理制度，保障患者用药安全，本研究对我院门诊药房的集采药品退药情况进行了分析，现报道如下。
1.1 资料来源
我院从2019 年12 月31 日开始执行集采药品，到目前的第五批集采药品，其中广东联盟（第一批国家集采）32 种、国家集采第二批19 种、国家集采第三批18 种、国家集采第四批23 种、国家集采第五批31 种、重庆联盟9 种、中部片区3 种，共计135 种集采药品。本研究提取我院2021 年1月1 日—12 月31 日门诊集采药品退药处方，对涉及的161 盒药物进行分析。
1.2 方法
采用回顾性分析方法收集集采药品退药处方资料，记录退药种类、具体药物名称、退药数量以及药品单价，统计退药原因。
1.3 统计学方法
把所有数据资料输入计算机中，并采用Excel软件对其进行统计分析，计数资料通过频数和百分比（%）表示。
2.1 2021 年度退药数量及药物名称分析
通过对2021 年集采药品，抽取四个比较有代表性的药物进行比价分析，均为慢性病药物，退药数量共计161 盒，其中阿托伐他汀钙片和氨氯地平片占比最高，其次为厄贝沙坦片；
3 月退药占比最高，其次为1 月和8 月，见表1。
表1 2021 年四种药物每个月退药数量
2.2 退药原因统计
集采药品退药原因中患者因素占比最高，其次为医师因素；
且患者因素中拒绝使用集采药物占比最高，见表2。
表2 161 盒药物的退药原因分析
3.1 我院集采药品退药现状
本研究结果显示，2021 年集采药品退药161盒，其中阿托伐他汀钙片和氨氯地平片占比最高（均为39.13%），其次为厄贝沙坦片（14.91%）；
3 月退药占比最高（24.22%），其次为1 月和8月。集采药品退药原因中，患者因素占比最高（50.93%），其次为医师因素（31.68%）。具体原因分析：（1）药品因素：①临近有效期：患者发现药品接近有效期，认为药品不安全而退药；
②收费错误：收费人员对收费项目不够了解或看错收费项目，在录入电脑时发生差错；
电脑系统存在问题，程序出错。（2）患者因素：①患者拒绝用药：个别患者通过阅读说明书或者通过查找网上信息，对药品不良反应产生恐惧，拒绝用药而退药[3]；
②患者不相信采集药品疗效：医院对带量采购的“集采药品”有用药数量指标，医师会优先为患者开具“集采”药品，患者发现所开药品不是之前厂家生产的药品，对用药效果有顾虑而退药；
③患者对流程不了解：我院为方便患者就医，实行诊间支付、微信支付等多种线上功能，但部分患者因需要刷医保卡，造成支付方式不正确而退药。（3）医师因素：①处方超量或重复开药：因HIS 系统不能实现信息共享，同一患者去不同科室就诊会出现重复开药现象。如因带状疱疹神经痛去皮肤科开了甲钴胺片，后又因治疗糖尿病性视网膜病变去眼科又开了甲钴胺，会造成重复开药而退药[4]；
②医师自身操作失误：部分医师在录入电子处方时不细致，输入药品名称、用法时有误，造成患者退药；
③药品提前开具：检查用药或手术用药提前开出后，发现患者不符合手术条件，或因各种综合因素无法进行手术，从而退药。如使用造影剂碘克沙醇做心脏造影，要求患者检查前48h 不能服用二甲双胍，以免影响肾功能，可能会因为医师没有询问或未告知患者等综合因素，提前开出碘克沙醇，发现患者不符合要求后再退药[5]。
3.2 应对措施
3.2.1 加强医患沟通
在药学服务过程中，有效沟通可提高服务质量，指导患者合理用药，监控不良反应。医师开药时应加强主动沟通，仔细询问患者的病史、就诊的科室、用药情况及家里有没有备药等情况，避免重复开；
认真询问患者既往用药信息，了解药物过敏史，经检查符合手术条件后再开具，或者告知患者手术或检查药品先不取，确保开具的药品患者能够使用；
了解患者的经济能力，有无医保等，确定患者可以接受用药费用，减少患者退药可能性。此外，医师开具处方药时应严格按照《处方管理办法》[6]有关规定，遵循“最小有效剂量，最短必需疗程”的用药原则，开具超剂量处方应严格落实处方双签字的管理要求。药师发现重复开药要主动告知患者，并协助办理退费；
门诊药房发现患者要求开具大处方时，需强调“药品一经发出，不得退换”，减少退药的发生。
3.2.2 提升业务水平
积极建立药房退药上报制度，每周、每月对药房退药情况作出分析，依据分析结果针对性采取干预措施，加强处方的审核与点评，要求药师在取药之前保证处方的适宜性、合理性以及经济性，消除处方问题引起的退药。对于患者退回的药物，药师要做好核对，认真查看药品包装、生产日期，要确保药物质量符合要求，保障用药安全。
3.2.3 集采药品进行宣传
药品集中采购是为了遏制药品购销中的不正之风，保证医疗机构药品集中招标采购工作规范有序进行，努力降低群众药费负担[7]。患者因常用药被更换为“集采”药品而退药，主要是因为发现药价更低，从而对药效存在担心和疑虑，此时需向患者做好宣传，讲解集采药品质量是有高要求的，同时具有质优价廉的优势，让患者转变观念，放心使用。
3.2.4 推行电子处方
电子处方具备保存调取打印方便、内容清晰明了、计价准确等特点，可优化患者就医流程，提升医师服务水平和效率，提高药房的效率和配方的准确性[8]，电子处方规范化、标准化、高效化的管理，能够改善医院退药情况。此外，可在电子处方上在“集采”药品前标注“集采”字样，与非集采药品进行区分，让医师和患者一目了然，从而减少退药。
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